Customer engagement, l’importanza dei dati

01-09-2022

Negli ultimi anni, il concetto di customer engagement è mutato in modo sostanziale. Ciò è vero considerando la questione dal punto di vista dei brand, ma anche ponendosi nelle vesti dei consumatori. Una ricerca condotta da Saleforce aiuta a tratteggiare dove stiamo andando.

Customer engagement, l’importanza dei dati

Per restare al passo con i tempi e compiere scelte consapevoli, capaci di incrementare il grado di coinvolgimento dei clienti, le aziende sono sempre più chiamate a raccogliere informazioni e dati oggettivi, che permettono di fotografare la situazione e mostrare i trend che caratterizzano il modo di intendere, confrontarsi e comportarsi dei consumatori rispetto al brand.

In tal senso, la ricerca State of the connected customer, condotta da Salesforce (azienda leader in Customer relationship management) su un campione di oltre 13mila consumatori e oltre 4mila buyer B2B, permette di fotografare la situazione e rivelare i trend che guidano la soddisfazione dei clienti e, quindi, le strategie delle imprese per prossimo futuro.

In particolare, stando a quanto emerso dallo studio, ben l’88% dei consumatori si aspetta che le aziende comunichino con chiarezza i propri valori, anche se solo il 50% pensa che ciò possa accadere. Al tempo stesso, l’83% attende una risposta immediata nel momento in cui contatta l’azienda a fronte di un 53% che lamenta ancora troppe mancanze di interazione.

Fiducia

Passando ai trend che Salesforce indica come altamente probabili, il primo è quello della fiducia, elemento chiave nelle relazioni tra consumatori e aziende e che, per l’87% degli intervistati, ricopre un ruolo sempre più centrale nel processo di customer engagement.

La crescita del livello di fiducia dei consumatori nei confronti del brand è legata alla qualità delle interazioni con l’azienda. A riprova di ciò, basti vedere come l’89% dei consumatori del nostro Paese considera l’esperienza importante almeno quando i prodotti e i servizi offerti dall’azienda. Dato che sale fino al 92% tra i Millennial.

Interazioni

Sulla falsariga di quanto appena visto, il coinvolgimento dei clienti passa sempre più dal mondo social e dal web. Un mondo ormai preponderante nel rapporto con i consumatori e a cui le aziende non possono in alcun modo voltare le spalle, per integrare e calare ciò che comunemente vive nella realtà (come gli acquisti) proprio nel web, così da riunire in una sola e personalizzata esperienza le interazioni online e offline di ogni cliente.

I dati raccolti da Salesforce mostrano, infatti, come rispetto al periodo pre-pandemico i clienti siano maggiormente disposti ad acquistare prodotti online e come, nel prossimo triennio, il 52% degli italiani si attenda una crescita degli acquisti sui social.

Fedeltà

Il terzo trend atteso seguendo il rapporto stilato da Salesforce è quello della fedeltà, con i clienti che sembrano maggiormente disposti a cambiare idea e le aziende chiamate a lavorare più del passato per provare a garantirsi il mantenimento del favore dei consumatori.

I dati parlano di un 83% di consumatori che ha accettato almeno una volta nell’ultimo anno di cambiare brand per i propri acquisti e di un misero 43% di clienti che si fida delle aziende a cui si rivolge per i suoi acquisti.

Personalizzazione

L’ultimo, fondamentale, trend messo in evidenza dallo State of the connected customer è quello della crescente richiesta da parte dei clienti di poter personalizzare la propria esperienza e i propri prodotti. In tal senso, sul web, le possibilità a disposizione dei brand sono numerose e, soprattutto, da sfruttare.

Anche perché, ben il 73% dei consumatori pensa che le aziende abbiano a cuore, comprendano le loro esigenze personali, visto anche la gran quantità di informazioni e dati che si forniscono durante le interazioni con siti, social, forum e le piattaforme di comunicazione diretta (e indiretta) con l’azienda.

Contrariamente a quanto di potrebbe pensare, ben l’84% dei consumatori si trova a proprio agio con le aziende che utilizzano le loro informazioni personali per migliorare l’esperienza in modo trasparente e, soprattutto, capace di restituire vantaggi concreti e tangibili.

Ed è proprio per questo motivo che i dati raccolti e le statistiche non possono, e non devono, essere sottovalutati dalle imprese che vogliono mantenere alta la propria capacità di customer engagement e riscoprirsi competitivi su un mercato in continua evoluzione, ma che offre anche gli strumenti per comprenderlo e affrontarlo al meglio.