Crisis management e crisis communication, la gestione delle emergenze passa dalla programmazione

08-03-2022

La brand reputation è una questione centrale nel modo di fare e intendere l’azienda. Con clienti, partner e opinione pubblica sempre più sensibili alle tematiche dello sviluppo sostenibile, l’attenzione sull’operato di ogni impresa ha subito un’impennata senza precedenti. Inoltre, la sempre più stretta congiunzione al tessuto sociale e la necessità di guidare il cambiamento ambientale e sociale, accrescono la pressione. Di pari passo, si moltiplicano i rischi economici e reputazionali.

Prevenire e farsi trovare preparati con una crisis management e crisis communication

Ecco perché è fondamentale predisporre un piano di crisis management e crisis communication (o gestione dello stato di crisi) capace di rispondere tempestivamente a eventuali emergenze. È sufficiente un mancato controllo sulla propria supply chain, infatti, per pagare a caro prezzo le conseguenze di una collaborazione sbagliata e vedere compromessa la propria brand awareness.

Secondo quanto stimato da J. E. Lukaszewski della New York University, le sorti di un’azienda si determinano nei primi sessanta minuti dopo lo scoppio dello stato di crisi. In quell’ora, a decretare il successo (o l’insuccesso) di un’azienda è l’azione combinata di elementi conosciuti e variabili casuali. Ma, se su queste ultime c’è poco da anticipare, sulle prime è fondamentale lavorare in via preventiva.

Come prevenire e affrontare una crisi

Per evitare di farsi trovare completamente impreparati è fondamentale inserire tra le priorità aziendali la programmazione di un dettagliato piano di crisis management. Qualsiasi sia la realtà, infatti, ci sono strategie condivise che permettono di pianificare la gestione di un’emergenza, a partire dall’individuazione delle possibili minacce (risk management) per prevedere gli scenari preventivabili. Da qui, occorre poi lavorare e pianificare azioni di crisis management e di crisis communication.

Infatti, ancora prima che le azioni, risulta decisivo sapere affrontare la crisi con le parole. Comunicare, informare e argomentare sul problema nel modo più onesto, trasparente e chiaro possibile, senza negare l’emergenza, ma sfruttando tutti i canali possibili e facendo riferimento solo a dati tangibili, risulta essenziale per non vanificare la fiducia acquisita negli anni con gli stakeholder, dalle istituzioni ai clienti, passando per dipendenti e partner.

Una volta superata la crisi, infine, è importante tenere alto il livello di attenzione sul problema, monitorando la situazione senza dimenticarsi di aggiornare tutti gli stakeholder. Oltre che a informare, questo follow-up permette all’azienda di tastare il polso della situazione e modulare i propri piani di intervento e comunicativi in base allo scenario post-crisi.