Come e perché dotarsi di un piano di comunicazione per gestire le crisi social

18-05-2022

Possiamo avere l’impresa più virtuosa e accorta del mondo, ma c’è una cosa in grado di minare anche le fondamenta più solide e spazzare vie anni di lavoro e definizione della propria brand reputation. Stiamo, ovviamente, parlando del rischio di incorrere in uno stato di crisi aziendale.

La crisi può nascondersi ovunque, ma con i social i pericoli per la propria reputazione e per la propria capacità di fare affari si sono moltiplicati. Questo è vero soprattutto in un contesto come quello attuale, dove un semplice tweet può generare uno tsunami di commenti negativi.

Perché avere un piano

Certo, ci sono casi e casi e alcuni sono più semplici da sbrogliare di altri, ma la cosa certa è che disporre di un piano di comunicazione per gestire le crisi social è fondamentale. Anche perché, oggi le aziende hanno a che fare con un numero sempre crescente di menzioni, commenti, piattaforme, influencer e potenziali haters, ed è ovvio che si possano commettere errori o perdere il controllo.

È proprio perché non è possibile avere tutto sotto controllo che occorre essere pronti ad affrontare gli stati di crisi dotandosi di un piano di comunicazione; una strategia solida e dettagliata, capace di rispondere e adattarsi agli scenari più disparati e problematici che i social possono generare.

Creare un piano di social media crisis management permette alle aziende di contenere i danni e dare risposte per spegnere l’incendio, fornendo maggiori chance per riprendersi velocemente. Inoltre, sapere gestire al meglio una crisi, in certi casi, può assumere le sembianze di un incredibile volano, capace di rivelare opportunità di crescita inattese e trasformare il pericolo in vantaggio.

Come dotarsi di un social media crisis management plan

Il primo passo per dotarsi di un piano di gestione delle crisi social, soprattutto se non si è esperti e non si dispone di un team interno dedicato di social managemet, è quello di rivolgersi a dei professionisti della comunicazione social e della gestione delle crisi. Sia ben chiaro, tutti questi consigli sono da intendere come preventivi e non da attuare nel momento in cui scoppia una crisi. Perché, per tutti (ma proprio tutti) la questione non è “se” scoppierà una crisi, ma “quando” scoppierà una crisi.

E allora, rivolgersi a dei professionisti per formare il proprio personale o avviare con il team HR le pratiche per inserire nella squadra aziendale social media e community manager deve essere la priorità. È il primo passo per affrontare con maggiore consapevolezza ed essere realmente consci di ciò che vuol dire far vivere (e sopravvivere) la propria azienda nel luccicante, quando spietato, mondo social.

Attenzione, inoltre, a non sottovalutare l’importanza di creare una coscienza critica e formare con corsi ad hoc i manager, i lavoratori e i collaboratori che, sui social (ma non solo) rappresentano la nostra azienda e, con un commento o un atteggiamento sbagliato, possono portare a crisi. Allora, meglio scegliere con coscienza chi far parlare sui social in rappresentanza dell’azienda, così da limitare le possibilità di crisi.

La solidità dei dati

Il secondo step è quello di “trasformare in dati” la propria azienda. Che vuol dire conoscerla profondamente e avere a disposizione informazioni veritiere e tangibili per rispondere a eventuali accuse. E non limitiamoci all’analisi interna, ma lavoriamo per avere un quadro il più dettagliato possibile dei nostri stakeholder e partner esterni. Poi, ovvio, qualcosa potrà sfuggire, ma le certezze renderanno la gestione della crisi meno frenetica e, al contempo, più ponderata ed efficace.

Lavorare per prevenire

In prima battuta, il piano di gestione deve lavorare per pervenire la crisi, non solo per gestirla quando si è ormai nell’occhio del ciclone. Per questo motivo, monitorare con costanza i social e valutare al meglio le possibilità a propria disposizione e i possibili fattori di pericolo diventa fondamentale. Esistono numerosi software che possono supportare le operazioni di monitoraggio e generare campanelli d’allarme preventivi. Sia chiaro, però, non occorre rispondere per forza a ogni hater o accusa di cui ci accorgiamo, ma lavorare in modo concreto, corretto, trasparente e propositivo nei confronti dell’intera comunità social.

Allargando il discorso, specie in funzione di quanto accaduto negli ultimi anni, le aziende devono farsi trovare pronte anche alla gestione di crisi che possono colpire il mondo reale. Con clienti e utenti sempre più sensibili e attenti, che chiedono all’impresa di farsi portatrice di valori positivi e di assumere il ruolo di apripista verso i cambiamenti nel rispetto di ambiente e problemi sociali, saper affrontare al meglio e prendere una posizione in merito a eventi e tragedie dal respiro globale risulta decisivo. Non rispondere potrebbe, infatti, generare attorno al marchio un alone di insensibilità.

Come rispondere a una crisi

La regola principe per rispondere a una crisi è quella di reagire in modo rapido. L’immobilismo non paga e attendere che la bolla si sgonfi da sola è una visione utopistica che evidenza un distacco fatale con la realtà. Prima si reagisce, meglio è. Questo non significa, però, dover per forza esporsi, schiararsi o rispondere all’istante a ogni possibile accusa. Anzi, infatti, vuol dire, prima di tutto, mandare un segnale, meglio se da una personalità di spicco dell’azienda, far capire che si sta lavorando al problema.

Davanti a un errore evidente, la scelta migliore è assumersi le proprie responsabilità senza cercare giustificazioni e scuse. Zero scuse, ma argomentazioni e ammissioni sull’accaduto. Le scuse, sui social, risultano spesso fredde e di facciata e fanno più danni che altro.

Altro suggerimento è quello di concentrarsi interamente sullo stato di crisi, bloccando i post automatizzati e curando nel dettaglio e in prima persona ciò che accade sui social. Lanciare una campagna pubblicitaria tutta rose e fiori o sponsorizzare un nuovo prodotto nel bel mezzo di una crisi non solo non porta a risultati, ma risulta controproducente e, con molta probabilità, assumere le sembianze di una mancanza di rispetto, sensibilità e contatto con la realtà, inasprendo i contorni della crisi.

Prima di rispondere, occorre riflettere e assimilare al meglio i tratti che contraddistinguono la crisi: un’analisi dei social e dei dati che generano, aiuta a scegliere il modo e il tone of voice più appropriato per instaurare un dialogo davvero costruttivo. Infine, passata la tempesta, è fondamentale avviare un piano di comunicazione con i propri stakeholder, che descriva con dovizia di particolari quanto accaduto e come il problema sia stato risolto. Questo è importante per rinsaldare i rapporti e, quando possibile, scongiurare o ricucire eventuali strappi con i propri partner.